Tiedote 14.3.2011
Kilpailu vakuutusyhtiöiden markkinaosuuksista kiristyy Pirkanmaalla
Pirkanmaan Lähivakuutus jatkoi viime vuonna nopeaa kasvuaan. Maksutulo kasvoi yli 10 prosenttia, vakuutusalan keskimääräisen kasvun jäädessä alle 3 prosentin. Yli 2 000 uutta vakuutusasiakasta valitsi viime vuonna Pirkanmaan Lähivakuutuksen uudeksi vakuutusyhtiökseen. Vuosi 2010, laajoine myrskyvahinkoineen, tarjosi erinomaisen tilaisuuden vertailla eri vakuutusyhtiöiden vahinkopalvelun laatua. EPSI Rating -tutkimuksen mukaan Lähivakuutus sai asiakkailta parhaan arvosanan palvelukyvystään. Näyttää siltä, että yhä useampi vakuutusasiakas on ryhtynyt sanoista tekoihin, hyvän vakuutuspalvelun saamiseksi.
Viime vuotta voidaan vakuutusalalla kutsua haastavaksi. Talouselämää ja yksityistalouksia leimasi edelleen epävarmuus. Näissä haastavissa oloissa Pirkanmaan Lähivakuutusyhdistys jatkoi vahvaa kasvuaan strategisiksi painopisteiksi valitsemillaan alueilla. Vakuutusmaksutulo kasvoi vuonna 2010 yli 10 prosenttia, 15,2 miljoonaan euroon. Yhdistyksen markkinaosuus kasvoi edelleen ja on nyt 10 prosenttia.
Toimitusjohtaja Pentti Kuusela on erittäin tyytyväinen toiminnan kehittymiseen: ”Tulemme jatkossakin painottamaan jatkuvan kasvun tärkeyttä, sillä ainoastaan kasvamalla pysymme mukana asiakkaidemme ja toimialamme kehityksessä. Viimeisen 4 vuoden aikana olemme saaneet yli 8 000 uutta asiakasta Pirkanmaalla. Keskimäärin kolminkertaista kasvuamme vakuutusalan keskiarvoon verrattuna voidaan pitää poikkeuksellisen suurena. Uskon, että tärkein selittäjä löytyy toimintamallistamme. Yhä useammat asiakkaat toteavat, että suurten yhtiöiden tapa keskittää palvelunsa valtakunnallisiin puhelinpalvelukeskuksiin ei vastaa heidän palvelutarpeitaan”.
Viime vuosi oli vahinkokehitykseltään poikkeuksellisen vaikea. Poikkeuksellisen voimakkaat ja laajalle vaikuttaneet myrskyt, Asta ja Sylvi, aiheuttivat laajoja tuhoja. Sylvi-myrsky raivosi viiden maakunnan alueella, aiheuttaen mittavia vahinkoja myös Pirkanmaalla. Erityisesti raevahingot aiheuttivat paitsi poikkeuksellisen suuren korvausmenon, myös todellisen haasteen vahinkojen arvioinnille ja käsittelylle.
Kuusela jatkaa:
"Henkilökuntamme oli kovilla satojen yksittäisten vahinkoilmoitusten kanssa, mutta me onnistuimme hoitamaan poikkeuksellisen vaikean vahinkotilanteen hyvin. Asiakaspalautteen perusteella voimme arvioida, että Lähipalvelumallimme osoittautui tälläkin kertaa ylivoimaiseksi. Olimme paikalla siellä, missä asiakkaamme meitä tarvitsivat. Asiakaspalvelukykyämme tukee myös EPSI-Ratingin meille antama arvio palvelun laadusta. Lähivakuutus keräsi tänäkin vuonna selkeasti parhaimmat pisteet vakuutusalalla. Asiakkaidemme antama myönteinen palaute auttaa meitä jaksamaan myös poikkeuksellisen vaikeissa tilanteissa."
Lähivakuutuksen maatila-asiakkaita kohtasivat myrskyjen lisäksi myös muut suurvahingot, joiden johdosta maatila-segmentin vahinkokehitys heikkeni merkittävästi edellisiin vuosiin verrattuna. Suurimpana yksittäisenä vahinkona oli iso navettapalo Pälkäneellä. Sen sijaan yhdistyksen kasvualoilla, kotitalouksissa ja pienyrityksissä, vahinkokehitys säilyi hyvänä. Suurvahinkojen myötä Pirkanmaan Lähivakuutuksen yhdistetty kulusuhde nousi 121,6 prosenttiin. Yhdistys on kuitenkin varautunut vaikeiden vahinkovuosien varalle. Vahinkovaraukset ja Lähiryhmän jälleenvakuutusturva auttoivat pitämään yhdistyksen vakavaraisuuden hyvällä tasolla.
Kuuselan mukaan: "Viime vuosi muistuttaa meitä tehokkaan riskinvalinnan ja vahingontorjunnan merkityksestä kaikissa asiakassegmenteissämme. Vahingontorjunnan kehittämiseksi toteutimme tammikuussa 2011 Arjen turvallisuus -kampanjan yhdessä SBS Finland Oy: kanssa. "
Vakuutusala elää tällä hetkellä murroksessa, jota leimaa pyrkimys toiminnan keskittämiseen yhä suurempiin yksiköihin ja erilaisten palvelustrategioiden hiominen.
Toimitusjohtaja Kuusela katsoo tulevaisuuteen luottavaisena:
"Vuosi 2011 tulee vakuutusmarkkinoilla olemaan mielenkiintoista aikaa. Tärkeimmät kilpailijamme hiovat keskitetyn palvelun mallejaan ja siirtävät päätösvaltaa Helsinkiin tai jopa ulkomaille. Vakuutusalan rakennemuutos on myös meneillään alueellamme. Tämä avaa meille uusia mahdollisuuksia vahvistaa asemaamme Pirkanmaalla. Vuoden 2011 haasteena on aloittamiemme uudistusten toteuttaminen sekä yhteisen toimintamallin ulottaminen koko yhdistyksen alueelle. Pirkanmaan Lähivakuutusyhdistyksen ja Sata-Hämeen Lähivakuutusyhdistyksen yhdistyminen on lähtenyt hyvin liikkeelle. Toimintamallien yhdistäminen asettaa meille kuitenkin vielä haasteita asiakaspalvelun tasalaatuisuuden turvaamiseksi eri konttoreissa. Asiakkaamme ja kilpailijamme haastavat jokaisen meistä kehittymään ja kehittämään yhdessä toimintaamme."
Vakuutusalan taivaalle on kuitenkin ilmestynyt myös tummia pilviä. Kiristyvä kilpailu on aikaansaanut eräitä epäterveitä piirteitä, joita voidaan pitää huolestuttavina. Finanssitavaratalot ovat lähteneet aktiivisesti hämärtämään asiakkaidensa hintamielikuvaa. Vakuutusmaksut esitetään mainonnassa pankkipalvelujen ohessa annettavina ilmaispalveluina, jotka voi maksaa eräänlaisella leikkirahalla eli bonuksilla. Toisaalta myös yhtiöiden vahinkopalvelukyvystä annetaan vaikeasti lunastettavia lupauksia.
Kuusela on seurannut kehitystä huolestuneena:
"Mielestäni vakuutustoiminnan periaatteiden hämärtämiseen liittyy useita ongelmia. Ensinnäkin ajatus siitä, että vakuutusturva olisi jonkinlainen ylimääräinen oheispalvelu, on väärä. Viimeistään vahinkotilanteessa asiakkaalle selviää, että oikean korvauksen saaminen edellyttää vakuutusturvan huolellista kartoittamista vakuutusta tehtäessä. Toiseksi ajatus ”bonuksilla maksamisesta” hämärtää käsitystä siitä, että asiakas maksaa aina lopulta itse omat vakuutusmaksunsa.
Suurten vakuutusyhtiöiden vahinkopalvelun laadusta rallatellaan kovin ruusuisia lupauksia. On kuitenkin hyvä muistaa, että hyvä palvelu vahinkotilanteessa edellyttää paikallisten resurssien riittävyyttä. Ihmisiä tarvitaan edelleen arvioimaan vahingot, keskustelemaan asiakkaan kanssa vahinkotilanteen hoidosta. Eikä inhimillistä puoltakaan sovi unohtaa. Vahinkotilanne on usein asiakkaalle ainutkertainen ja vaatii tunteiden huomioon ottamisen vahinkotilanteen hoidossa. Viimekesäisten myrskyvahinkojen suma olikin erittäin hyvä tilaisuus verrata eri vakuutusyhtiöiden vahinkopalvelun laatua. Asiakaspalautteen perusteella me selvisimme tästä testistä hyvin."
Palvelujen kehittäminen on kuitenkin jatkuvaa toimintaa. Hyvä henkilökohtainen palvelu ei synny itsestään, vaan vaatii henkilöstöltä osaamista ja aktiivisuutta sekä kykyä asettua asiakkaan asemaan. Tämä koskee niin myyntiä, konttoreilla tapahtuvaa asiakkaan kohtaamista, kuin palvelua vahinkotilanteessa.
"Palvelukykymme perustuu henkilökuntamme osaamiseen, sitoutumiseen ja hyvinvointiin. Panostemme pitkäjänteisesti henkilöstömme kehittämiseen ja seuraamme henkilöstövoimavarojemme kehittymistä vuosittain tehtävällä Human Impact -henkilöstötutkimuksella. Yhdessä tekemistä korostava toimintamallimme on edennyt hyvin ja ohjelma on auttanut meitä parantamaan asiakaspalveluamme. Tekemäämme kehitystyötä on hyödynnetty myös koko Lähi-ryhmässä. Haluamme jatkossakin toimia edelläkävijänä toimialallamme."
Haluan kiittää kaikkia Pirkanmaan Lähivakuutuksen asiakkaita viime vuonna osoittamastanne luottamuksesta.
Pirkanmaan Lähivakuutusyhdistys on yksi 57 Lähivakuutus-ryhmään kuuluvasta paikallisesta lähivakuutusyhdistyksestä. Se palvelee asiakkaitaan kaikissa vakuuttamiseen liittyvissä kodin, maatilan ja yritysten riskienhallinta-asioissa ja tarjoaa myös ajoneuvojen rekisteröintipalveluja. Yhdistys toimii 17 kunnan alueella 51 henkilön voimin. Pirkanmaan Lähivakuutusyhdistyksen kokonaisvakuutusmaksutulo vuonna 2010 oli 15,2 miljoonaa euroa.
Lisätietoja:Toimitusjohtaja Pentti KuuselaPirkanmaan LähivakuutusyhdistysPuh 0440 632 342 tai pentti.kuusela@lahivakuutus.fi